Zalando grijpt in: 1 x dragen en terugsturen? Alleen als enorm etiket je niet stoort

Een opvallend groot label met de tekst ‘do not remove this tag’: zo wil Zalando voorkomen dat kleding gedragen en vervolgens toch teruggestuurd wordt. De internetgigant leed vorig jaar verlies en hoopt het aantal retours terug te dringen. “De volgende stap kan zijn dat terugsturen betalend wordt.”

Er viel niet naast te kijken: aan de jurk die een collega bestelde voor het Gala van de Gouden Schoen hing een weinig subtiel etiket. Zo’n 10 bij 15 centimeter groot, met de waarschuwing: verwijder dit label niet of u kan dit item niet meer terugsturen. Met voorbedachten rade is het etiket aan de buitenkant aangebracht, wat valsspelen onmogelijk maakt. “Het is een nieuwe tactiek van het bedrijf, als antwoord op het bekende fenomeen waarbij mensen duurdere kleding bestellen, dragen en dan retourneren”, legt retailexpert Jorg Snoeck uit.

Nochtans is de Duitse online kledingwinkel net groot geworden dankzij zijn soepele terugstuurbeleid. In 2015 deden we bij deze krant zelf de test door kleren met vlekken en zelfs scheuren terug te sturen. Het aankoopbedrag werd netjes teruggestort. Alles om “een goede relatie met de klant na te streven”, klonk het. Twee jaar later slaagde ook VTM NIEUWS erin om vuile schoenen en kleding terugbetaald te krijgen. “Het model heeft lange tijd gewerkt. Zalando stond erom bekend en dat heeft het bedrijf heel wat mond-tot-mondreclame opgeleverd. Zelfs al draag je een kleedje maar één avond voor je het terugstuurt, als je een complimentje krijgt, zeg je wel dat het van Zalando komt. ‘Fysieke likes’, noem ik dat. En dat sloeg lange tijd aan.”

(Meer onder de video)

Overschotten
Alleen werden wel érg veel pakjes teruggestuurd. Zo’n 50%, zegt Zalando zelf. Snoeck schat dat het werkelijke percentage nog hoger ligt. Op termijn is dat niet houdbaar, zegt hij - en dat blijkt ook uit de cijfers. In het derde kwartaal vorig jaar boekte het bedrijf voor het eerst in drie jaar een operationeel verlies van 38,9 miljoen euro. “Zalando staat onder druk en gaat daarom op zoek naar nieuwe, subtiele manieren om de winstmarge op te krikken. Die enorme etiketten zijn zo’n ingreep. Eerder werden ook al fysieke outletwinkels geopend in Duitsland, om de overschotten weg te werken.”

Eind vorig jaar raakte dan weer bekend dat klanten in Italië 3,5 euro verzendkosten moesten ophoesten voor een bestelling onder de 24,9 euro. “Zalando test die tactieken uit op kleine schaal en als ze blijken te werken, worden ze verder uitgerold. Zo zou het ook kunnen dat wij in de toekomst moeten betalen om pakjes te ontvangen of terug te sturen.” Het bedrijf zelf kon gisteren niet reageren.