Recordaantal klachten bij bpost, vooral over pakketjes

De trend dat mensen steeds minder brieven versturen per post en steeds meer pakketjes, laat zich nu ook voelen bij de ombudsdienst voor de postsector. "In 2018 oversteeg het aantal bemiddelingsvragen over de verzending van pakketten voor het eerst de vragen omtrent brievenpost", zo staat in het jaarverslag van de dienst. Hij roept bpost ook op zijn klantendienst toegankelijker te maken.

De ombudsdienst kreeg vorig jaar 9.276 vragen, ruim de helft meer dan in 2017. Er kwamen vooral meer vragen binnen over de verzending van pakketten. Die maken nu 39 procent van de vragen uit, tegen 31 procent voor de gewone briefwisseling (brieven, facturen, kranten ...). Achtentwintig procent van de vragen gaat over "de relatie tussen bedrijf en klant", denk bijvoorbeeld aan ontevredenheid over klachtenbehandeling.

Van alle vragen waren er 4.030 ontvankelijk verklaard. Andere waren vaak te vroeg ingediend: een ontevreden klant moet eerst bij het postbedrijf zelf aankloppen, alvorens hij naar de ombudsdienst kan stappen. De ontvankelijke dossiers leidden tot 11.825 ontvankelijke klachten. Bij 71 procent van de klachten werd de klant in het gelijk gesteld en kreeg hij of zij een compensatie.

De ombudsdienst staat open voor de hele postsector, dus ook voor klachten over bijvoorbeeld TBC-Post, PostNL, DHL en FedEx. Maar bijna alle klachten (11.285 van de 11.825 ontvankelijke klachten) gaan over bpost. De klantendienst van het postbedrijf is volgens de ombudsdienst niet toegankelijk genoeg: "bpost maakt het mensen moeilijk om met hun persoonlijke klacht verhaal te halen bij de klantendienst van bpost", zowel online als telefonisch, luidt het.